Vraaggericht communiceren
hoe krijg je dat meer in jouw DNA of in de stijl van je team of afdeling?
Vraaggericht Communiceren ipv Aanbodgericht. Waarom belangrijk?
Bij vraaggericht werken stel je als organisatie of bedrijf de vraag: Waarmee worstelt mijn klant?
Voor die problemen en vragen bedenk je oplossingen. Zo word je aantrekkelijk voor je klant.
Aanbodgericht vs vraaggericht werken
Veel overheidsorganisaties werken aanbodgericht. Ze hebben een dienst (ze kunnen bijv je paspoort verzorgen) maar de aanvraag daarvoor moet op een bepaalde manier. Die gestandaardiseerde werkwijze heeft behalve de nodige voordelen, ook wat nedelen.
Bijv deze:
- Als je als burger voor het eerst of vrij zelden hiermee in aanraking komt, begrijp je het meestal niet. In communicatieland zeggen we dan: ze hebben een hoog abstractieniveau. Er zijn regels bij waarvan je als gewoon ‘mens’ niet begrijpt waarom het zo werkt. En juist dat ‘niet begrijpen’ leidt tot irritatie bij de burger.
- Veel overheidsdiensten of meer abstracte diensten zoals adviezen van de belasting, van je hypotheekadviseur, van notarissen en…. staan ver van mensen af. En daardoor ervaren mensen ze als iets wat hun wordt opgelegd. Verplichte nummers waarvan je niets begrijpt. Procedures en protocollen hebben niet veel met mensen te maken maar met een administratieve logica of een systematiek waar je geen invloed op hebt.
Als je vraaggericht werkt, ga je uit van de vraag van degene die bij je komt en probeer je te achterhalen wat hij/zij wil. En door vragen te stellen over zijn basisvraag, krijg je zijn wensen veel beter in beeld. Hoe? Lees hiervoor onderrstaande voorbeelden.
Voorbeelden
Er komt vrouw met overgewicht bij de dokter
Stel een mevrouw met duidelijk overgewicht komt bij haar arts en de man heeft ongeveer de opmerking op zijn lippen ‘dat ze echt veel te zwaar is…’ maar gelukkig zegt hij dat niet. Dat hoort ze al de hele dag en nu is het de bedoeling dat zij haar vraag mag stellen en dat deze arts met haar meedenkt. Wat is haar vraag? Ze wil weten hoe het kan dat ze zo kortademig is en wat ze eraan kan doen?
Voordat je nu denkt ‘ik weet het antwoord wel’ is het van belang dat je echt met je aandacht en professionele liefde bij deze dame wil blijven. Waar is zij naar op zoek? Wat ‘kwelt’ haar? Hoe zou zij geholpen zijn. Als de arts van deze vrouw dat gesprek aan gaat, komt hij ook bij het punt van haar motivatie. En ontdekt hij waar mogelijk een ingang zit waardoor hij deze dame kan helpen. Haar klacht over benauwdheid is in feite de DEUR die zij open zet. Om bij haar ‘binnen’ te komen, moet de arts die deur nemen. En vooral niet moraliseren.
Wat ook helpt, is om te bedenken dat dit probleem van overgewicht niet in één keer en op één manier opgelost kan worden. Het is nodig dat patient en arts samen optrekken.
Aanbodgericht zou hier zijn dat de arts die mevrouw een vast stappenplan geeft en zegt: ‘Ja, u zult er toch aan moeten. Eerst afvallen en op deze manier!’
Vraaggericht is hier: de vraag van de dame overnemen, doorvragen en aan haar vragen: wat helpt jou om gemotiveerd te blijven en hoe pakken we dat samen aan? De arts kent en snapt de stappen wel en hij volgt ze waarschijnlijk ook maar in het contact met zijn patient staat zij en niet de serie stappen/procedures op de voorgrond!
Balans tussen werk en prive niet onder controle krijgen
Stel: je komt bij een coach en je vertelt dat je steeds de balans tussen werk en privé niet in je vingers krijgt. Je werkt elke avond zeker een uur door. Je werk is gewoon niet af (te krijgen). Het lukt anderen wel maar jou niet. Wat doe je verkeerd?
Aanbodgericht wil zeggen dat je coach, weg van jou gaat, op zoek naar een functiebeschrijving enz van je werk. Maar hij moet even bij je blijven en je laten merken dat dit een vraagis van het type ‘nog niet zo makkelijk’. Dan ga je samen op zoek en steeds een treedje verder. Net zo lang totdat je een beeld hebt van wat er steeds gebeurt. Waardoor komt je werk overdag niet af?
- Kun je je overdag niet concentreren?
Wil je iets toevoegen aan je werk waardoor het meerwaarde krijgt? En doe je dat bij elke vraag? - Speel je wel eens vragen door of ‘agendeer’ je ze? Agenderen wil zeggen dat je vragen snel ‘scant’ en dan aan de vragensteller antwoordt dat je hier het eea moet uitzoeken en dat je volgende week maandag erop terug kunt komen enz.
- Ben je te perfectionistisch?
- Heb je een beeld van jezelf geschapen waardoor iedere collega weet dat jij het wel oplost?
Kortom, het kan van alles zijn. Maar het fijne van deze vraag en puzzel vraaggericht oppakken is dat je samen met je coach beslist bij een oplossing komt die bij jouw past.
Kortom, het kan van alles zijn. Maar het fijne van deze vraag en puzzel vraaggericht oppakken is dat je samen met je coach beslist bij een oplossing komt die bij jou past.