Teamcoaching
Krijg weer toekomstkriebels en de motivatie
om de juiste stappen te zetten
Het verschil tussen communicatie en marketingcommunicatie!
Verder dan uitvoerend
Bij veel organisaties zijn de collega’s op de afdeling Communicatie het verlengstuk van de bestuurder. Uitvoerende medewerkers die hem niet adviseren en de ‘communicatie’ niet naar een hoger plan tillen maar snel en adequaat uitvoering geven aan de boodschappen van de bestuurder. Lang niet iedereen van het team Communicatie heeft een opleiding gevolgd waarin marketing voorkwam en voor een aantal mensen is ‘communiceren’ hetzelfde als ‘leuke teksten maken’, ‘zorgen dat je met aansprekende stukjes’ een nieuwsbrief vult en verder een soort uitgebouwde secretariaatsfunctie. Niks mis mee maar het heeft niets met marketing te maken. Vandaar dat ik hier even een marketing-pet opzet. Want dat is echt andere kost. Met ook een heel ander resultaat.
Intern
Bij marketing onderzoek je serieus wie de ‘marktpartijen’ zijn waarmee een organisatie te maken heeft. Dat zijn interne ‘partijen’ zoals je directe collega’s of mensen die zeer regelmatig ingehuurd worden en met wie de organisatie dus een ‘stevige band’ heeft en ook meer externe geledingen als bijv een clientenraad, de raad van toezicht enz. Het zijn stuk voor stuk partijen die heel dicht bij de organisatie staan. Elk van hen met een eigen functie en met een vrij directe relatie tot de organisatie.
Ook heeft elke partij ‘eigen’ vragen en een ‘eigen’ informatiebehoefte. Als je marketingcommunicatie ‘bedrijft’, weet je wat je wat elke partij ‘doet’, wat vragen zijn waarvoor ze bij jou nu aankloppen en wat in de nabije toekomst hun vragen zijn en wat onderwerpen zijn waarvan zij graag op de hoogte blijven. Dat totaal aan vragen is voor een belangrijke taak. En als het maar even kan, ben je hun met het uitzoeken van deze vragen vóór!!
Extern
Externe partijen zijn allereerst je klanten. Dat kunnen klanten zijn in letterlijke zin, betalende klanten die een product bij je kopen of klanten die een dienst afnemen. Een dienst kan een loodgieter, de hypotheekadviseur of je kapper je bieden. Hij verricht een handeling die uitmondt in een advies (over je hypotheek) of een reparatie (de loodgieter die gelukkig je afvoer repareert) of de kapper die je haar ombouwt tot een fraai kapsel. Het zijn diensten omdat je niet iets concreets koopt dat je ingepakt bij een kassa afrekent maar het om een handeling gaat van een dienstverlener die voor jou aan de slag gaat en iets uitdenkt/repareert/verfraait enz.
Voorbeelden
In het onderwijs
Daar zijn de leerlingen (en hun ouders) afnemers van het product ‘onderwijs/scholing/begeleiding. De belangrijkste behoefte van deze ‘klant’ (de leerling) is goed les in een overzichtelijk en effectief geheel waarbij hij/zij op een afgeronde opleiding met een diploma afkoerst. Daar hoort natuurlijk veel informatie bij die is afgestemd op die leerling. Dus in zijn taal. Via kanalen die passen bij zijn situatie en zo ingericht/afgestemd dat ze de leerling motiveren. Hetzelfde geldt voor zijn ouders of verzorgers. Welke vragen leven bij hun? Waar maken ze zich zorgen over. Worden zij vooral schriftelijk geinformeerd en/of bestaan er ook genoeg mogelijkheden voor persoonlijk contact.
In de zorg
Wie patient is in een ziekenhuis is even helemaal ‘afhankelijk’ maar heeft uiteraard genoeg vragen…
Een voorbeeld: op de dag van de zorg wilde een radiotherapeutisch instituut (dat zich met name richt op vormen van bestraling en begeleidingsprogramma’s voor mensen met kanker) OPEN HUIS houden. Er werkte een zeer gemotiveerd team met oa radiotherapeuten die de meest interessante vragen bij alle opengestelde apparatuur (met name de scan-apparatuur) ‘stelde’ en daar vast antwoorden bij gaf. Hun antwoorden gingen met name over de technische kanten van de apparatuur en dat was ook logisch want deze artsen waren er trots op dat zij over materiaal met zoveel mogelijkheden beschikten. Op de open dag echter bleek dat de bezoekers heel andere vragen stelden, zoals:
- Stel dat je van dit apparaat gebruik maakt, hoe lang duurt dan een gemiddelde behandeling?
Mag je wel onder de douche als je hier de behandeling heb gevolgd? - Voor welke tumoren is deze scan het meest geschikt?
- Hoe komt het dat ik zo vaak misselijk was toen…
- Is het een goed teken dat iemand snel zijn haar verliest…
Voor de radiotherapeuten in zekere zin teleurstellend maar vanuit de bezoekers heel begrijpelijk. Het bleek dat veel bezoekers oud-patienten waren die nu met hun partners/kinderen kwamen en op gewone vragen antwoord wilden. Hoewel gewoon/ Het waren vragen uit hun eigen leven!
Verbinding
Leuk om te vertellen dat bovenstaande voorbeelden geen kennisvragen zijn. Het is niet: ik vraag en u antwoordt. Het zijn vragen om (weer) met elkaar in gesprek te komen over die pittige periode van de bestralingen. Een arts die dat weet, zal niet ‘precies’ antwoord geven want dat lukt niet. Elke behandeling was en is immers anders maar zalvragen: mag ik weten of u zelf gebruik hebt gemaakt met….. En hoe is het nu met u? en…. Want hier gaat het niet om kennisoverdracht maar om de verbinding tussen verschillende partijen rondom een ingrijpende dienst.
Bij Marketing gaat het altijd om verbinding, met vanuit de marketingcommunicatie zoeken naar wegen voor contact en je realiseren hoe je je klanten/patienten/leerlingen e.a. echt van dienst bent!